全过程工程咨询客户服务能力提升研究

  全过程工程咨询服务具有鲜明的科学性、系统性,它能够从市场行情等角度入手,整合各种行业的资源,帮助建筑设计企业顺利完成招标、勘察、设计等工作。企业想要提升自身的服务能力,就必须认识全过程工程咨询的作用和价值,积极做好人才储备工作,并通过品牌营销、兼并重组等手段扩大经营规模,树立良好的口碑,同时持续提升技术能力,完善组织架构,适时推出定制产品,加快资源共享平台的建设,从而在咨询市场上赢得发展先机,提高竞争力。

  全过程管理理念源于现代企业制度,又被称作全生命周期管理理念。对于工程行业来说,“全过程”涵盖的范围十分普遍,既包括立项、策划、招标,也包括施工、验收等环节。全过程工程咨询单位可以整合行业内外部资源信息,为建筑公司可以提供包括合同管理、工程监理等在内的各项咨询服务。现阶段,建筑产业格局正在经历优化调整,工程咨询范围也在逐步扩大,技术、环保等同样被纳入全过程工程咨询对象中。随建筑行业的崛起和发展,全过程工程咨询模式也受到了学者的关注,其价值内涵也被广泛挖掘。从政府角度来看,全过程工程咨询模式的普及改变了原有咨询服务单一化、孤立化的困境,提升了咨询服务产业的整体价值,完善了服务产业体系。从建筑设计企业角度来看,全过程工程咨询提供了更具动态化和系统化的服务内容,设计、施工、监理、验收等环节均属于咨询服务范畴。在全过程工程咨询工作中,专业团队要调查走访,并从新工艺适宜性、造价适宜性等角度给出建议,以有效规避各种风险。从咨询单位角度来看,全过程工程咨询的经营事物的规模由单一领域向多个领域扩展,不仅仅可以实现人才优化配置和技术转型升级,还可提升咨询服务附加值,增强企业的综合竞争力。

  基础资源是公司可以提供全过程工程咨询服务的重要保障,一个企业的基础资源通常可以从资质、资信、项目经验等维度来评估与分析。现阶段,工程咨询行业的各项标准逐渐完备,企业自身的品牌影响力、产出成果等也被纳入了基础资源范畴。企业在服务能力提升环节,要把握好基础资源的建设要点,使用各种手段来扎牢根基,树立良好的行业口碑和企业形象,从而为提高市场占有率打好基础。第一,企业要了解自身的状况,从内部入手,企业要具备合格的全过程工程咨询服务认证资质，同时，做好人才储备、工程资源储备等工作；从外部环境着手,通过兼并重组、取长补短等方式来汲取全过程工程咨询经验,提升业务拓展能力。同时,企业还要逐渐完备引人、留人机制,定期更新和补充工程咨询培训内容,帮助员工明确职业规划,从而为企业的长远发展注入旺盛的生命力。第二,企业要强化品牌营销。信息技术的加快速度进行发展给工程咨询行业的转型升级提供了动力。融媒体时代的到来,在给公司能够带来机遇的同时,也给其带来了新的挑战。企业在服务能力提升阶段,一定要把握融媒体时代特征,积极利用多媒体平台做好品牌宣传工作,积极向外界展示自身的专业实力,从而更快地获取客户资源,完成客户积累。

  咨询内容的生成和整合并不是毫无根据的,而是企业结合行业标准、市场动态等情况取得的系统化研究成果。成果内容是否具体真实、具有参考价值,与企业专业方面技术能力的高低息息相关。这种能力具有典型的复合型特征,其涵盖了勘察管控能力、设计管控能力、技术经济指标分析能力、全过程造价咨询能力等。企业要长期累积与锤炼,才能提升专业方面技术能力。因此,在服务能力生成环节,企业要明确自身发展状况,并结合经营规模、市场定位等制订针对性的经营方案。资质单一的初始级企业可提供的服务范围是相当有限的,其服务范围可能只包括招标代理、造价咨询等。这类企业要充分的利用既有的内外部资源优势,将基础业务做专做精,在此前提下开展多项功能性咨询业务,为“一精多专”经营结构的形成奠定基础。在全过程工程咨询能力得到提升后,初始级企业要逐步向经验级、规范级过渡,不断拓宽咨询服务范围,以人才优势、市场占有率优势占领区域市场。专业方面技术能力较强的企业则应坚持“持续改进级”的发展定位,积极发挥带头作用,为别的企业的发展提供样板。

  全过程工程咨询服务涉及要素较多,企业要综合掌握招投标市场信息、设计市场信息、监理市场信息,依托强大的资源整合和信息提取能力完成要素分析,为后续的决策组织、施工管理工作奠定基础。在这种工作模式下,统筹协调的难度相当大,企业要有完善的组织架构作为保障。因此,在实践过程中,企业要秉持“区域化、扁平化”的根本原则,通过梳理架构来建立更稳定的供需网络,从人力、物力等方面提供支持,降低架构频繁变动带来的业务对接失败风险。同时,企业要发挥扁平化管理的优势,积极削减决策层、执行层之间的管理层级,减少部门冗余带来的不便,提升应急响应能力,并利用信息技术来强化各部门之间的沟通与交流,打破各部门之间的信息壁垒,保证协作的高效性。全过程工程咨询行业属于第三产业,企业要以知识、信息为核心来创造价值。因此,公司能够参照别的行业的成功经验,优化业务流程,简化审批手续,完善执行标准,设置服务产品研制部门,从而获得长久的发展动力。

  “质量”是企业在发展过程中必须关注的焦点,企业要通过系统化的质量把控来充分的发挥资源整合优势,提升自身的实力,树立良好的口碑。在实践过程中,企业要积极明确全过程工程咨询服务标准,按照《房屋建筑和市政基础设施建设项目全过程工程咨询服务技术标准（征求意见稿）》的要求,编制全过程工程咨询指导手册,对相关咨询服务进行规范和约束,并根据该指导手册开展员工素质培训工作,保证全过程工程咨询服务的规范性。在此基础上,企业还要逐步的提升服务效率,通过 BIM 平台、ERP 平台等与业主保持联系,不断向业主反馈工作情况,确保咨询服务准确及时,解决业主的燃眉之急。由于经营服务环节也许会出现差异化需求,企业要及时与业主沟通,建立专业的一对一跟踪咨询团队,实施差异化的产品经营销售的策略,实现企业内外部资源的高效整合。

  全过程工程咨询体系建设会受到诸多因素的制约,企业只有把握建设要点,不断健全保障机制,才能真正的完成高质量的转型发展。首先,企业要建立完善的管理机制。从市场供需角度来看,提供全过程工程咨询服务的目的是解决市场信息不对称问题,帮助客户规避各种潜在的经营决策风险。差异化产品、价格上的优势所发挥的作用是十分有限的,难以为服务能力的生成和提升提供动力。企业只有创新,才能从根本上提高竞争力。因此,企业要广泛收集各种行业资源,增强自身的优势。

  工程咨询作为其中的保障性、支撑性行业,能够整合各种内外部资源,为公司可以提供更加全面的设计、监理、造价咨询服务,其在建筑行业中有着主体地位。因此,相关从业人需要对客户服务能力的提升方式来进行深入探究。返回搜狐，查看更加多